Zhilin & Xiang (2004) analyzed cust

Zhilin & Xiang (2004) analyzed customer review of securities brokerage services. The aim of the research was to understand service quality and customer satisfaction as regards online securities brokerage services. The study adopted the “netnography” method, i.e a qualitative research. Accordingly, 740 customer reviews of online brokerage experiences were used to analyze the content to identify key dimensions and their respective service features. The result revealed that the primary service quality dimensions resulting in online customer satisfactions are responsiveness, competence, ease of use, service reliability, courtesy, service portfolio and continuous improvement. An additional finding was that major factors of online service satisfaction are strongly tied to dimensions of traditional service quality, consisting of responsiveness, service reliability, and competence inspite of some Internet-related contents. The study also states that the primary determinants of dissatisfaction appear to relate to information and systems quality dimensions; ease of use is the single major driver of customer satisfaction and dissatisfaction.

Kết quả (Việt) 1:

Zhilin & Xiang (2004) phân tích khách hàng xem xét của dịch vụ môi giới chứng khoán. Mục đích của nghiên cứu là để hiểu sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ môi giới chứng khoán trực tuyến. Nghiên cứu áp dụng phương pháp "netnography", nghĩa là nghiên cứu về chất lượng. Theo đó, 740 khách hàng đánh giá kinh nghiệm trực tuyến môi giới đã được sử dụng để phân tích nội dung xác định kích thước quan trọng và các tính năng dịch vụ tương ứng của họ. Kết quả cho thấy kích thước chính Dịch vụ chất lượng, kết quả là khách hàng trực tuyến satisfactions là đáp ứng, khả năng, dễ sử dụng, độ tin cậy của dịch vụ, lịch sự, danh mục đầu tư dịch vụ và cải tiến liên tục. Một tìm kiếm thêm là các yếu tố chính của sự hài lòng Dịch vụ trực tuyến mạnh mẽ được gắn liền với kích thước của chất lượng dịch vụ truyền thống, bao gồm phản ứng, độ tin cậy Dịch vụ và năng lực mặc dù một số nội dung liên quan đến Internet. Nghiên cứu cũng cho rằng yếu tố quyết định chính của sự không hài lòng dường như liên quan đến thông tin và hệ thống chất lượng kích thước; dễ sử dụng là trình điều khiển chính duy nhất của khách hàng hài lòng và không hài lòng.

Kết quả (Việt) 2:

Zhilin & Xiang (2004) đã phân tích xem xét khách hàng các dịch vụ môi giới chứng khoán. Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ môi giới chứng khoán trực tuyến. Nghiên cứu áp dụng phương pháp "netnography", tức là một nghiên cứu định tính. Theo đó, 740 khách hàng đánh giá kinh nghiệm môi giới trực tuyến đã được sử dụng để phân tích các nội dung để xác định kích thước và tính năng dịch vụ tương ứng của họ. Kết quả cho thấy rằng các kích thước chất lượng dịch vụ chính dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến là đáp ứng, năng lực, dễ sử dụng, độ tin cậy dịch vụ, lịch sự, danh mục đầu tư dịch vụ và cải tiến liên tục. Một phát hiện nữa là yếu tố chính của sự hài lòng dịch vụ trực tuyến được gắn chặt chẽ với kích thước của chất lượng dịch vụ truyền thống, bao gồm các phản ứng, độ tin cậy dịch vụ và thẩm quyền Mặc dù có một số nội dung liên quan đến Internet. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng yếu tố quyết định chính của sự bất mãn xuất hiện liên quan đến thông tin và chất lượng hệ thống kích thước; dễ sử dụng là những động lực chính duy nhất của sự hài lòng của khách hàng và không hài lòng.