Spatial Layout and FunctionalityBec

Spatial Layout and Functionality
Because service encounter environments are purposeful environments (i.e., they exist to fulfill specific needs of consumers, often through the successful completion of employee actions), spatial layout and functionality of the physical surroundings are particularly important. Spatial layout refers to the ways in which machinery, equipment, and furnishings are arranged, the size and shape of those items, and the spatial relationships among them. Functionality refers to the ability of the same items to facilitate performance and the accomplishment of goals. Much of the empirical research in organizational behavior and psychology has illustrated effects of the spatial layout and functionality dimension, always from the employee's point of view (for reviews, see Davis 1984; Sundstrom and Sundstrom 1986; Wineman 1982, 1986). With the exception of some research on retail store layout, crowding (Harrell and Hutt 1976; Harrell, Hutt, and Anderson 1980; Hui and Bateson 1990, 1991), and use of orientation aids (e.g., Levine, Marchon, and Han-ley 1984; Seidel 1983; Wener 1985), surprisingly little has been published about the effects of spatial layout and functionality on customers in commercial service settings. Logic suggests that spatial layout and functionality of the environment are highly salient to customers in self-service environments where they must perform on their own and cannot rely on employees to assist them. Similarly, if the tasks to be performed are very complex, efficiency of layout and functionality will be more important than when the tasks are mundane or simple. When either the employees or customers are under time pressure, they will also be highly conscious of the relative ease with which they can perform their tasks in the environment.

Kết quả (Việt) 1:

Không gian bố trí và chức năngBởi vì dịch vụ gặp môi trường có mục đích môi trường (ví dụ, họ tồn tại để hoàn thành các nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng, thường thông qua hoàn thành hành động của nhân viên), không gian bố trí và chức năng của môi trường xung quanh vật lý đặc biệt quan trọng. Không gian bố trí đề cập đến những cách mà trong đó máy móc, thiết bị và nội thất được sắp xếp, kích thước và hình dạng của những mặt hàng, và các mối quan hệ không gian giữa chúng. Chức năng đề cập đến khả năng của các mặt hàng tương tự để tạo điều kiện cho hiệu suất và hoàn thành các mục tiêu. Phần lớn các nghiên cứu thực nghiệm trong tổ chức hành vi và tâm lý học có minh họa ảnh hưởng của không gian bố trí và chức năng kích thước, luôn luôn từ quan điểm của nhân viên (để đánh giá, xem Davis năm 1984; Sundstrom và Sundstrom năm 1986; Wineman năm 1982, 1986). Ngoại trừ một số nghiên cứu trên bán lẻ lưu trữ bố trí, crowding (Harrell và Hutt 1976; Harrell, Hutt và Anderson 1980; Huệ và Bateson 1990, 1991), và sử dụng viện trợ định hướng (ví dụ: Levine, Marchon và Han-ley năm 1984; Seidel 1983; Wener năm 1985), đáng ngạc nhiên chút đã được công bố về ảnh hưởng của không gian bố trí và chức năng trên các khách hàng trong cài đặt dịch vụ thương mại. Logic cho thấy rằng không gian bố trí và chức năng của môi trường rất nổi bật để khách hàng tự phục vụ môi trường nơi mà họ phải thực hiện ngày của riêng mình và không thể dựa vào các nhân viên để hỗ trợ họ. Tương tự, nếu công việc phải được thực hiện rất phức tạp, hiệu quả của cách bố trí và chức năng sẽ quan trọng hơn khi các nhiệm vụ được nhàm chán hay đơn giản. Khi nhân viên hoặc khách hàng đang chịu áp lực thời gian, họ cũng sẽ đánh giá cao ý thức của tương đối dễ dàng mà họ có thể thực hiện nhiệm vụ của họ trong môi trường.