The concept of emotional labor has

The concept of emotional labor has particular relevance to service encounters because the behavior of employees strongly affects customers' perceptions of product quality (Bowen, Siehl, & Schneider, 1989). Emotional labor involves both surface and deep acting (Hochschild, 1983). Surface acting occurs when employees display an emotion that could involve both “suppression of felt emotions and faking of unfelt emotions” (Morris & Feldman, 1996: p. 987). Employees may pretend to be friendly and helpful to angry or upset customers. In contrast, employees create expected or required emotions within themselves in deep acting (Hennig-Thurau et al., 2006).

Kết quả (Việt) 1:

Các khái niệm của lao động tình cảm có cụ thể liên quan đến dịch vụ gặp bởi vì hành vi của nhân viên mạnh mẽ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm (Bowen, Siehl & Schneider, 1989). Lao động cảm xúc liên quan đến cả hai bề mặt và sâu diễn xuất (Hochschild, 1983). Bề mặt hành động xảy ra khi nhân viên Hiển thị một cảm xúc có thể liên quan đến cả hai "đàn áp cảm thấy cảm xúc" và faking của cảm xúc unfelt (Morris & Feldman, 1996: p. 987). Nhân viên có thể giả vờ để được thân thiện và hữu ích cho khách hàng tức giận hoặc buồn bã. Ngược lại, các nhân viên tạo ra dự kiến hoặc yêu cầu những cảm xúc trong chính họ trong sâu diễn xuất (Hennig-Thurau và ctv., 2006).

Kết quả (Việt) 2:

Khái niệm về lao động cảm xúc có liên quan đặc biệt đến những tình huống dịch vụ bởi vì hành vi của nhân viên ảnh hưởng mạnh mẽ nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm (Bowen, Siehl, & Schneider, 1989). Lao động cảm xúc liên quan đến cả hai bề mặt và diễn xuất sâu (Hochschild, 1983). Bề mặt diễn xuất xảy ra khi nhân viên hiển thị một cảm xúc mà có thể liên quan đến cả hai "đàn áp của cảm xúc và cảm thấy trò giả mạo của những cảm xúc unfelt" (Morris & Feldman, 1996:. P 987). Nhân viên có thể giả vờ tỏ ra thân thiện và hữu ích cho khách hàng tức giận hay buồn bã. Ngược lại, người lao động tạo ra cảm xúc dự kiến ​​hoặc yêu cầu bên trong chính mình trong diễn xuất sâu (Hennig-Thurau et al., 2006).