Does feedback influence patient - p

Does feedback influence patient - professional communication? Empirical evidence from Italy

Anna Maria Murantecorrespondenceemail, Milena Vainieri, Diana Rojas, Sabina Nuti
Scuola Superiore Sant’Anna, Istituto di Management, Laboratorio Management e Sanità, Piazza Martiri della Libertà 24, 56127 Pisa, Italy
Open Access
DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.healthpol.2014.02.001
Open access funded by the Author(s)
showArticle Info
Abstract
Full Text
Images
References
Supplemental Materials
Article Outline
1. Introduction
2. Patient survey results and employee feedback in healthcare
3. Study data and methods
3.1. Surveys
3.2. Measures
3.3. Analyses
4. Study results
4.1. Patient experience with communication
4.2. Healthcare worker knowledge of patient feedback
4.3. Feedback of patient survey to professionals and effects on patient-professional communication
5. Discussion
6. Conclusion
Conflicts of interest
Appendix A. Supplementary data

Abstract
Healthcare providers often look for feedback from patient surveys. Does health-professional awareness of patient survey results improve communication between patients and providers? To test this hypothesis, we analyzed the data of two surveys on organizational-climate and patient experience in Italy. The two surveys were conducted in 26 hospitals in the Tuscany region and involved 8942 employees and 5341 patients, respectively. Statistical analysis showed that the patient experience index significantly improved by 0.35 points (scale: 0-100) when the professionals’ knowledge of the patient survey results increased by 1%. These findings suggest that the control systems should focus more on the dissemination phase of patient survey results among health professionals in order to improve the quality of services.

Keywords:
Patient feedback, Dissemination, Health professional awareness, Communication

1. Introduction
Patient centeredness is seen as a strategic issue of health care systems and great efforts are made to involve patients in the delivery process. Despite this fact, patient satisfaction is not always included in healthcare planning and control systems because it is considered difficult to interpret [[1], [2]]. Hence, it is difficult to translate patient satisfaction into actions carried out by professionals and staff. To this end, new metrics have been recently devised to incorporate the opinions that patients have about their experience in healthcare settings (Patient Reported Experience Measure) and outcome (Patient Reported Outcome Measure). These methods allow organizations to monitor the care process and outcome [3].

Some organizations have adopted multidimensional performance evaluation systems which include surveys that measure quality as perceived by the patient [[4], [5]]. In addition to this, some healthcare systems decided to compare organizations’ results. The working assumption is that awareness of the patients’ opinions should be considered to strengthen weak areas of service to enhance performance.

Indeed, surveys of patient experience, per se, are not enough to induce behavioural change in health professionals and staff. This change may be achieved only if improvement targets on patient experience are included in the planning, feedback and evaluation processes [[6], [7], [8]]. Indeed, once the performance process is measured, a critical role is played by the feedback process.

In this respect, this work contributes to the current literature by exploring whether improvement in patient experience can be observed in hospitals where a feedback process exists. In particular, the study investigates whether patients in 2011 showed a better inpatient experience in the hospitals where a year before healthcare workers had reported to be more informed about the most recent inpatient experience survey results.


2. Patient survey results and employee feedback in healthcare
Feedback is the information provided to employees regarding their work [[6], [7], [9]]. It helps to understand if corrective or adaptive actions are needed and it motivates behaviour [[8], [9]].

The impact of employee feedback in the health care literature has been investigated using objective measures (such as reduction in hospital stay) rather than perception [10]. Moreover, there is a more specific literature that focuses on feedback from the public disclosure of data [[11], [12], [13], [14], [15], [16]].

The reviews and studies on public disclosure in health care generally state that public release empowers accountability [11] and that it also has a strong impact on the reputation of hospitals and professionals [12]. Moreover, some authors believe that public reporting reveals provider performance to patients which allows patients to make informed choices [[13], [14], [15], [16]]. Others stress that public disclosure heightens the awareness that healthcare workers have about their own performance which in turn stimulates quality-improvement efforts in health services [[17], [18], [19], [20]].

However, public disclosure is only one way of reporting feedback.

Studies on feedback, which took into consideration perception, mainly detected the role of interactive and static use of management control systems [[21], [22]]. These studies analyzed the use of control management reporting by hospital managers which only used employee surveys; they proved that interactive use enhances managerial satisfaction with control systems and managerial perception of effectiveness [22]. However, they did not verify the impact of the different budget uses for performance.

In addition, articles which studied the impact of patient feedback on professionals mainly regard general practitioners and they come to different conclusions. One of the studies on GP-patient interaction found that systematic patient feedback helps improve interpersonal skills [23]. Another study on GP-patient interaction found that a GP group that had received feedback from patients had less favourable views of the relevance of patient feedback than the control group [24].

Our study aims to contribute to the literature on healthcare feedback by providing empirical evidence on the relationship between inpatient feedback using surveys on hospitals and the level of communication perceived by patients. In particular, this study aims to quantify the impact of professional awareness of patient experience surveys on the communication process. The focus is on communication because previous work has shown that communication is the main component of patient satisfaction [25].


3. Study data and methods
There are only a few regional healthcare systems in Italy that include patient-survey results in their performance evaluation systems. Regions such as Tuscany, for example, return survey results to providers, while other Italian regions who administer surveys do not incorporate patient feedback into organizational priorities or targets [26].

As part of a multidimensional performance evaluation system that began in 2004, Tuscany has periodically surveyed patient experience and employee opinion of regional health services. The evaluation system monitors 130 indicators of health-provider performance and it is currently used by regional administrators and local managers to set organizational targets and to align budgets, respectively. Moreover, data are reported in comparison and are publicly disclosed via a website (http://performance.sssup.it/toscana/) and annual reports [[27], [28]].

Fifteen of the indicators refer to patient evaluation and experience with health services such as primary care, emergency department service, home care, hospital service, maternal care, and elderly services. Six of the remaining indicators regard the nature of the professional climate perceived by employees and focus on employee training, relationships between employees and managers, and communication within the organization and between employees. Both patient and employee surveys are conducted every two years, according to the planning cycle and control scheme [29].

In this study, we used data from the climate survey administered in 2010 and the inpatient survey conducted in 2011. We investigated whether patients in 2011 showed improved inpatient experience in the hospitals where a year before healthcare workers had reported to be more informed about the most recent inpatient experience survey.

Our analysis only considers data from the 26 General Hospitals in Tuscany that administered both patient and employee surveys in 2010–2011. There is no distinction across the 26 hospitals analyzed in terms of ownership because all of them are public, belong to a Local Health Authority and do not provide clinical education.


3.1. Surveys
In 2010, each one of the 14,800 health professionals working in the 26 Tuscany General Hospitals was asked to answer an 80 question organizational-climate survey. The questionnaire was administered online using the Computer Assisted Web Interviewing technique [30]. Along with queries on involvement, communication, training and budgeting procedures, respondents were also asked to comment on the extent to which they were aware of patient-survey results on a 1-5 scale, where 1 is “not at all” and 5 is “completely”. We can address at least two limitations to organizational-climate survey. The first one is the well-known selection bias that occurs when survey participation is voluntary [31]. The second one is that we are unable to separate the answers of healthcare professionals who have had a direct relationship with patients during treatment from the others who have had an indirect relationship. For instance, we cannot separately identify pharmacists and laboratory specialists in our database and measure their indirect influence on the overall hospital experience of patients. However, the proportion of healthcare workers represented by these professions is small compared to the total size of the sampled workers.

In the following yea

Kết quả (Việt) 1:

Thông tin phản hồi có ảnh hưởng đến bệnh nhân - truyền thông chuyên nghiệp? Các bằng chứng thực nghiệm từ ýAnna Maria Murantecorrespondenceemail, Milena Vainieri, Diana Rojas, Sabina NutiScuola Superiore Sant'Anna, Istituto di quản lý, quản lý Laboratorio e Sanità, Piazza Martiri della Libertà 24, 56127 Pisa, ýMở truy cậpDOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.healthpol.2014.02.001Mở truy cập tài trợ bởi các Author(s)showArticle thông tinTóm tắtToàn bộ nội dungHình ảnhTài liệu tham khảoVật liệu bổ sungBài viết đề cương1. giới thiệu2. kết quả khảo sát bệnh nhân và nhân viên thông tin phản hồi trong y tế3. nghiên cứu dữ liệu và phương pháp3.1. khảo sát ý kiến3.2. các biện pháp3.3. phân tích4. nghiên cứu các kết quả4.1. bệnh nhân kinh nghiệm với thông tin liên lạc4.2. chăm sóc sức khỏe nhân viên kiến thức về bệnh nhân phản hồi4.3. thông tin phản hồi của cuộc khảo sát bệnh nhân đến các chuyên gia và các hiệu ứng trên truyền thông chuyên nghiệp bệnh nhân5. thảo luận6. kết luậnXung đột lợi íchPhụ lục A. ngân dữ liệuTóm tắtNhà cung cấp chăm sóc y tế thường tìm kiếm thông tin phản hồi từ bệnh nhân các cuộc điều tra. Không chuyên viên y tế nhận thức về kết quả khảo sát bệnh nhân cải thiện giao tiếp giữa các bệnh nhân và các nhà cung cấp? Để thử nghiệm giả thuyết này, chúng tôi phân tích các dữ liệu khảo sát ý kiến hai ngày tổ chức khí hậu và bệnh nhân kinh nghiệm tại ý. Hai cuộc điều tra được tiến hành tại các bệnh viện 26 trong vùng Tuscany và tham gia 8942 nhân viên và bệnh nhân 5341, tương ứng. Phân tích thống kê cho thấy rằng chỉ số kinh nghiệm bệnh nhân cải thiện đáng kể bởi 0,35 điểm (quy mô: 0-100) khi các chuyên gia kiến thức về kết quả khảo sát bệnh nhân tăng 1%. Những phát hiện này gợi ý rằng các hệ thống kiểm soát nên tập trung hơn vào giai đoạn phổ biến của bệnh nhân khảo sát kết quả giữa các chuyên gia y tế để cải thiện chất lượng dịch vụ.Từ khoá:Bệnh nhân thông tin phản hồi, phổ biến, y tế chuyên nghiệp nhận thức, thông tin liên lạc1. giới thiệuCenteredness bệnh nhân được coi là một vấn đề chiến lược của hệ thống chăm sóc sức khỏe và những nỗ lực tuyệt vời được thực hiện liên quan đến bệnh nhân trong quá trình giao hàng. Mặc dù thực tế này, sự hài lòng của bệnh nhân không luôn luôn được bao gồm trong hệ thống điều khiển và lập kế hoạch chăm sóc y tế bởi vì nó được coi là khó khăn để giải thích [[1], [2]]. Do đó, nó là khó khăn để dịch bệnh nhân hài lòng thành những hành động thực hiện bởi các chuyên gia và nhân viên. Để kết thúc này, số liệu mới đã được mới nghĩ ra để kết hợp các ý kiến mà bệnh nhân có về kinh nghiệm của họ trong cài đặt chăm sóc y tế (bệnh nhân báo cáo kinh nghiệm đo) và kết quả (bệnh nhân báo cáo kết quả đo). Những phương pháp này cho phép các tổ chức để giám sát quá trình chăm sóc và kết quả [3].Một số tổ chức đã thông qua hệ thống đánh giá hiệu suất đa chiều đó bao gồm các cuộc điều tra mà đo lường chất lượng như cảm nhận của bệnh nhân [[4], [5]]. Thêm vào đó, một số hệ thống chăm sóc sức khỏe quyết định so sánh kết quả của tổ chức. Giả định làm việc là nhận thức về ý kiến các bệnh nhân cần được xem xét để tăng cường các khu vực yếu kém của các dịch vụ để nâng cao hiệu suất.Thật vậy, cuộc điều tra của bệnh nhân kinh nghiệm, cho mỗi gia nhập, là không đủ để tạo ra sự thay đổi hành vi trong các chuyên gia y tế và nhân viên. Sự thay đổi này có thể đạt được chỉ nếu mục tiêu cải thiện kinh nghiệm bệnh nhân được bao gồm trong việc lập kế hoạch, quy trình đánh giá và phản hồi [[6], [7], [8]]. Thật vậy, một khi quá trình hiệu suất được đo, một vai trò quan trọng được chơi bởi quá trình phản hồi.Trong sự tôn trọng này, công việc này góp phần vào các tài liệu hiện tại bằng cách khai thác cho dù cải thiện kinh nghiệm bệnh nhân có thể được quan sát thấy ở bệnh viện nơi tồn tại của một quá trình phản hồi. Đặc biệt, nghiên cứu điều tra cho dù các bệnh nhân trong năm 2011 đã cho thấy một kinh nghiệm tốt hơn điều trị nội trú trong các bệnh viện nơi một năm trước khi chăm sóc sức khỏe công nhân đã có báo cáo để được biết thêm thông tin về điều trị nội trú đặt kinh nghiệm kết quả khảo sát.2. kết quả khảo sát bệnh nhân và nhân viên thông tin phản hồi trong y tếThông tin phản hồi là thông tin được cung cấp cho các nhân viên liên quan đến công việc của họ [[6], [7], [9]]. Nó giúp để hiểu nếu hành động sửa sai hoặc thích nghi là cần thiết và nó thúc đẩy hành vi [[8], [9]].Tác động của nhân viên thông tin phản hồi trong các tài liệu chăm sóc sức khỏe đã được nghiên cứu bằng cách sử dụng mục tiêu đo (chẳng hạn như giảm bệnh viện ở lại) chứ không phải là nhận thức [10]. Hơn nữa, có là một tài liệu cụ thể hơn tập trung vào các thông tin phản hồi từ công khai dữ liệu [[11], [12], [13], [14], [15], [16]].Đánh giá và nghiên cứu về công bố công khai trong chăm sóc sức khỏe nói chung nhà nước phát hành công cộng giup nâng cao trách nhiệm [11] và rằng nó cũng có một tác động mạnh mẽ trên danh tiếng của bệnh viện và các chuyên gia [12]. Hơn nữa, một số tác giả tin rằng báo cáo công cộng cho thấy nhà cung cấp hiệu suất cho bệnh nhân cho phép bệnh nhân lựa chọn thông báo [[13], [14], [15], [16]]. Những người khác nhấn mạnh rằng công bố công khai heightens sự nhận thức về chăm sóc sức khỏe công nhân có về hiệu suất của riêng của họ lần lượt kích thích những nỗ lực cải tiến chất lượng trong dịch vụ y tế [[17], [18], [19], [20]].Tuy nhiên, công bố công khai là chỉ có một cách báo cáo thông tin phản hồi.Nghiên cứu về thông tin phản hồi, đã vào xem xét nhận thức, chủ yếu là phát hiện vai trò của tương tác và tĩnh sử dụng hệ thống kiểm soát quản lý [[21], [22]]. Các nghiên cứu phân tích việc sử dụng các quản lý kiểm soát báo cáo của quản lý bệnh viện mà chỉ sử dụng nhân viên điều tra; họ đã chứng minh rằng tương tác sử dụng tăng cường quản lý sự hài lòng với hệ thống kiểm soát và quản lý nhận thức về hiệu quả [22]. Tuy nhiên, họ đã không xác minh tác động của việc sử dụng ngân sách khác nhau cho hiệu suất.Ngoài ra, liên quan bài viết nghiên cứu tác động của bệnh nhân phản hồi về các chuyên gia chủ yếu là bác sĩ và họ đến kết luận khác nhau. Một trong các nghiên cứu về bệnh nhân bác sĩ gia đình tương tác tìm thấy thông tin phản hồi bệnh nhân có hệ thống giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp [23]. Một nghiên cứu về tương tác GP-bệnh nhân thấy rằng một nhóm bác sĩ gia đình đã nhận được thông tin phản hồi từ bệnh nhân có ít thuận lợi quan điểm của sự liên quan của bệnh nhân phản hồi hơn nhóm kiểm soát [24].Nghiên cứu của chúng tôi nhằm mục đích đóng góp vào các tài liệu y tế thông tin phản hồi bằng cách cung cấp bằng chứng thực nghiệm trên mối quan hệ giữa nội trú phản hồi bằng cách sử dụng khảo sát trên bệnh viện và mức độ giao tiếp cảm nhận của bệnh nhân. Đặc biệt, nghiên cứu này nhằm mục đích định lượng tác động chuyên nghiệp nâng cao nhận thức của bệnh nhân kinh nghiệm cuộc điều tra về quá trình giao tiếp. Trọng tâm là về truyền thông bởi vì công việc trước đây đã chỉ ra rằng giao tiếp là thành phần chính của sự hài lòng của bệnh nhân [25].3. nghiên cứu dữ liệu và phương phápCó những chỉ một vài khu vực chăm sóc sức khỏe hệ thống tại ý bao gồm các kết quả khảo sát bệnh nhân trong hệ thống đánh giá hiệu suất của họ. Khu vực chẳng hạn như Tuscany, ví dụ, trở về kết quả khảo sát đến nhà cung cấp, trong khi các khu vực khác của ý người quản lý cuộc điều tra không kết hợp thông tin phản hồi bệnh nhân vào tổ chức ưu tiên hoặc mục tiêu [26].Là một phần của một hệ thống đánh giá hiệu suất đa chiều bắt đầu vào năm 2004, Tuscany có định kỳ khảo sát ý kiến bệnh nhân kinh nghiệm và nhân viên dịch vụ khu vực y tế. Hệ thống đánh giá theo dõi 130 chỉ số sức khỏe-nhà cung cấp hiệu suất và nó hiện đang được sử dụng bởi người quản trị khu vực và địa phương quản lý để thiết lập mục tiêu tổ chức và sắp xếp ngân sách, tương ứng. Hơn nữa, dữ liệu được báo cáo trong so sánh và công khai được tiết lộ thông qua một trang web (http://performance.sssup.it/toscana/) và báo cáo thường niên [[27], [28]].Mười lăm của các chỉ số tham khảo để bệnh nhân đánh giá và kinh nghiệm với các dịch vụ y tế chẳng hạn như chăm sóc chính, Dịch vụ phòng cấp cứu, nhà chăm sóc, Dịch vụ bệnh viện, bà mẹ chăm sóc và dịch vụ người cao tuổi. Sáu trong số các chỉ số còn lại về vấn đề bản chất của khí hậu chuyên nghiệp cảm nhận của nhân viên và tập trung vào nhân viên đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên và quản lý, và thông tin liên lạc trong tổ chức và giữa các nhân viên. Cả bệnh nhân và nhân viên điều tra được tiến hành hai năm một lần, theo kế hoạch chu kỳ và kiểm soát đề án [29].Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng dữ liệu từ các cuộc khảo sát khí hậu được quản lý vào năm 2010 và khảo sát nội trú thực hiện vào năm 2011. Chúng tôi điều tra cho dù các bệnh nhân trong năm 2011 cho thấy kinh nghiệm cải tiến nội trú trong các bệnh viện nơi một năm trước khi người lao động chăm sóc sức khỏe có báo cáo để thêm thông tin về điều trị nội trú đặt trải nghiệm điều tra.Phân tích của chúng tôi chỉ xem xét các dữ liệu từ các bệnh viện tổng 26 ở Tuscany quản lý khảo sát cả bệnh nhân và nhân viên trong 2010-2011. Có là có sự phân biệt trên khắp các bệnh viện 26 phân tích về quyền sở hữu, bởi vì tất cả chúng được công khai, thuộc về một cơ quan y tế địa phương và không cung cấp giáo dục lâm sàng.3.1. khảo sát ý kiếnTrong năm 2010, mỗi một trong số các chuyên gia y tế 14.800 làm việc tại các bệnh viện Toscana tổng 26 được yêu cầu trả lời một cuộc khảo sát khí hậu tổ chức 80 câu hỏi. Các câu hỏi được quản lý trực tuyến bằng cách sử dụng kỹ thuật máy tính hỗ trợ Web phỏng vấn [30]. Cùng với các truy vấn về tham gia, giao tiếp, đào tạo và ngân sách thủ tục, người trả lời cũng được yêu cầu bình luận về mức độ mà họ đã nhận thức của bệnh nhân-khảo sát kết quả trên một quy mô 1-5, nơi 1 là "không phải ở tất cả" và 5 là "hoàn toàn". Chúng tôi có thể giải quyết ít nhất hai hạn chế để khảo sát tổ chức khí hậu. Người đầu tiên là xu hướng nổi tiếng lựa chọn xảy ra khi tham gia cuộc khảo sát là tự nguyện [31]. Thứ hai là chúng tôi không thể để tách các câu trả lời các chuyên gia chăm sóc sức khỏe người đã có một mối quan hệ trực tiếp với bệnh nhân trong thời gian điều trị từ những người đã có một mối quan hệ gián tiếp. Ví dụ, chúng tôi một cách riêng biệt không thể xác định dược sĩ và chuyên gia phòng thí nghiệm trong cơ sở dữ liệu của chúng tôi và đo lường của gián tiếp ảnh hưởng đến kinh nghiệm tổng thể bệnh viện của bệnh nhân. Tuy nhiên, tỷ lệ người lao động chăm sóc sức khỏe, đại diện bởi các ngành nghề là nhỏ so với Tổng kích thước của các công nhân lấy mẫu.Trong sau đây có

Kết quả (Việt) 2:

Làm ảnh hưởng phản hồi bệnh nhân - truyền thông chuyên nghiệp? Bằng chứng thực nghiệm từ Ý Anna Maria Murantecorrespondenceemail, Milena Vainieri, Diana Rojas, Sabina Nuti Scuola Superiore Sant'Anna, Istituto di Quản lý, Quản lý Laboratorio e Sanita, Piazza della Libertà Martiri 24, 56.127 Pisa, Italy Open Access DOI: http: // dx .doi.org / 10,1016 / j.healthpol.2014.02.001 mở truy cập được tài trợ bởi các Author (s) showArticle Thông tin Tóm tắt văn bản đầy đủ hình ảnh Tài liệu tham khảo Phụ liệu Điều Outline 1. Giới thiệu 2. Kết quả khảo sát bệnh nhân và thông tin phản hồi của nhân viên y tế ở 3. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 3.1. Khảo sát 3.2. Các biện pháp 3.3. Phân tích 4. Nghiên cứu kết quả 4.1. Kinh nghiệm bệnh nhân với truyền thông 4.2. Chăm sóc sức khỏe người lao động tri thức phản hồi bệnh nhân 4.3. Phản hồi của bệnh nhân để khảo sát các chuyên gia và các hiệu ứng trên giao tiếp với bệnh nhân chuyên nghiệp 5. Thảo luận 6. Kết luận Xung đột lợi ích bổ sung Phụ lục A. dữ liệu Tóm tắt các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe thường xuyên tìm kiếm thông tin phản hồi từ các cuộc điều tra bệnh nhân. Có nhận thức sức khỏe chuyên nghiệp của kết quả khảo sát bệnh nhân cải thiện giao tiếp giữa bệnh nhân và các nhà cung cấp? Để kiểm tra giả thuyết này, chúng tôi đã phân tích dữ liệu của hai cuộc điều tra về tổ chức khí hậu và kinh nghiệm bệnh nhân ở Italy. Hai cuộc điều tra đã được tiến hành tại 26 bệnh viện ở vùng Tuscany và tham gia 8942 nhân viên và 5341 bệnh nhân. Phân tích thống kê cho thấy các chỉ số kinh nghiệm bệnh nhân được cải thiện đáng kể 0,35 điểm (thang điểm: 0-100) khi kiến thức của các chuyên gia về kết quả khảo sát bệnh nhân tăng 1%. Những phát hiện này cho thấy rằng các hệ thống điều khiển nên tập trung nhiều hơn vào giai đoạn phổ biến của kết quả khảo sát bệnh nhân trong số các chuyên gia y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ khóa: thông tin phản hồi của bệnh nhân, phổ biến, nâng cao nhận thức sức khỏe chuyên nghiệp, truyền thông 1. Giới thiệu trung tâm điểm bệnh nhân được xem như là một vấn đề chiến lược của hệ thống chăm sóc y tế và nỗ lực rất lớn đang được thực hiện để liên quan đến bệnh nhân trong quá trình giao hàng. Mặc dù vậy, sự hài lòng của bệnh nhân không phải luôn luôn có trong hệ thống lập kế hoạch chăm sóc sức khỏe và kiểm soát bởi vì nó được coi là khó khăn để giải thích [[1], [2]]. Do đó, rất khó để dịch hài lòng của bệnh nhân vào các hành động được thực hiện bởi các chuyên gia và nhân viên. Để kết thúc này, các số liệu mới gần đây đã được đưa ra để kết hợp các ý kiến cho rằng bệnh nhân có về kinh nghiệm của họ trong cơ sở y tế (bệnh nhân báo cáo kinh nghiệm Measure) và kết quả (bệnh nhân được báo cáo kết quả đo). Những phương pháp này cho phép các tổ chức để theo dõi quá trình chăm sóc và kết quả [3]. Hệ thống đánh giá hiệu suất đa chiều Một số tổ chức đã được thông qua trong đó bao gồm các cuộc điều tra đo lường chất lượng như cảm nhận của bệnh nhân [[4], [5]]. Thêm vào đó, một số hệ thống chăm sóc sức khỏe quyết định so sánh kết quả của tổ chức. Các giả định làm việc là nhận thức về ý kiến của các bệnh nhân này cần được xem xét để tăng cường khu vực yếu của dịch vụ để nâng cao hiệu suất. Thật vậy, nghiên cứu về kinh nghiệm của bệnh nhân, mỗi gia nhập, không đủ để thay đổi hành vi trong các chuyên gia y tế và nhân viên. Sự thay đổi này có thể đạt được chỉ khi mục tiêu cải thiện về kinh nghiệm bệnh nhân được đưa vào quy trình lập kế hoạch, thông tin phản hồi và đánh giá [[6], [7], [8]]. Thật vậy, một khi quá trình hiệu suất được đo, một vai trò quan trọng được chơi bởi các quá trình phản hồi. Trong khía cạnh này, việc này góp phần vào nền văn học hiện nay bằng cách khám phá liệu cải tiến trong kinh nghiệm của bệnh nhân có thể được quan sát thấy trong các bệnh viện, nơi một quá trình phản hồi tồn tại. Đặc biệt, nghiên cứu điều tra xem bệnh nhân trong năm 2011 cho thấy một kinh nghiệm tốt hơn bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện mà một năm trước khi nhân viên y tế đã báo cáo để có thông tin thêm về kết quả khảo sát kinh nghiệm điều trị nội trú gần đây nhất. 2. Kết quả khảo sát bệnh nhân và thông tin phản hồi của nhân viên y tế trong tin phản hồi được các thông tin cung cấp cho người lao động liên quan đến công việc của họ [[6], [7], [9]]. Nó giúp để hiểu nếu các hành động khắc phục hoặc thích nghi là cần thiết và nó sẽ thúc đẩy hành vi [[8], [9]]. Tác động của thông tin phản hồi của nhân viên trong văn học chăm sóc sức khỏe đã được nghiên cứu sử dụng các biện pháp khách quan (như giảm thời gian nằm viện) thay hơn nhận thức [10]. Hơn nữa, có một nền văn học cụ thể hơn, tập trung vào thông tin phản hồi từ các công bố công khai các dữ liệu [[11], [12], [13], [14], [15], [16]]. Các ý kiến và nghiên cứu về công công bố thông tin chăm sóc sức khỏe nói chung nêu rằng trao quyền phát hành công trách nhiệm [11] và nó cũng có tác động mạnh vào uy tín của bệnh viện và các chuyên gia [12]. Hơn nữa, một số tác giả cho rằng báo cáo công khai cho thấy hiệu suất cung cấp cho bệnh nhân mà cho phép bệnh nhân để làm cho sự lựa chọn thông [[13], [14], [15], [16]]. Những người khác nhấn mạnh rằng công khai tăng sự nhận thức rằng nhân viên y tế có về hiệu suất của mình mà ngược lại kích thích nỗ lực chất lượng cải thiện dịch vụ y tế [[17], [18], [19], [20]]. Tuy nhiên, công bố công khai là chỉ có một cách báo cáo phản hồi. Các nghiên cứu về phản hồi, mà mất vào nhận thức xem xét, chủ yếu là phát hiện vai trò của tương tác sử dụng và tĩnh của hệ thống kiểm soát quản lý [[21], [22]]. Những nghiên cứu đã phân tích việc sử dụng các báo cáo quản lý, kiểm soát của các nhà quản lý bệnh viện mà chỉ được sử dụng các cuộc điều tra của nhân viên; Họ đã chứng minh rằng việc sử dụng tương tác tăng cường sự hài lòng của quản lý với hệ thống điều khiển và nhận thức quản lý hiệu quả [22]. Tuy nhiên, họ đã không kiểm tra tác động của các ngân sách khác nhau sử dụng để thực hiện. Ngoài ra, các bài viết mà nghiên cứu tác động của các thông tin phản hồi của bệnh nhân vào các chuyên gia chủ yếu là coi học nói chung và họ đi đến kết luận khác nhau. Một trong những nghiên cứu về sự tương tác GP-bệnh nhân thấy rằng hệ thống thông tin phản hồi của bệnh nhân giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp [23]. Một nghiên cứu khác về tương tác GP-bệnh nhân phát hiện ra rằng một nhóm GP rằng đã nhận được phản hồi từ bệnh nhân đã có quan điểm kém thuận lợi về sự liên quan của thông tin phản hồi của bệnh nhân hơn so với nhóm chứng [24]. Nghiên cứu của chúng tôi nhằm mục đích đóng góp vào các tài liệu về chăm sóc sức khỏe bằng cách cung cấp thông tin phản hồi thực nghiệm bằng chứng về mối quan hệ giữa các ý kiến phản hồi bằng cách sử dụng các cuộc điều tra nội trú các bệnh viện và mức độ giao tiếp cảm nhận của bệnh nhân. Đặc biệt, nghiên cứu này nhằm mục đích để định lượng các tác động của ý thức chuyên nghiệp của các cuộc khảo sát kinh nghiệm bệnh nhân vào quá trình giao tiếp. Việc tập trung vào truyền thông bởi vì công việc trước đây đã chỉ ra rằng giao tiếp là thành phần chính của sự hài lòng của bệnh nhân [25]. 3. Dữ liệu nghiên cứu và phương pháp chỉ có một vài hệ thống chăm sóc y tế trong khu vực Ý bao gồm kết quả bệnh nhân-khảo sát trong các hệ thống đánh giá hiệu suất của họ. Khu vực như Tuscany, ví dụ, khảo sát trả lại kết quả cho các nhà cung cấp, trong khi các khu vực khác, những người Ý hành các cuộc điều tra không đưa thông tin phản hồi của bệnh nhân vào ưu tiên tổ chức hoặc các mục tiêu [26]. Như một phần của một hệ thống đánh giá hiệu suất đa chiều bắt đầu từ năm 2004, Tuscany có định kỳ khảo sát kinh nghiệm của bệnh nhân và ý kiến của nhân viên dịch vụ y tế trong khu vực. Hệ thống đánh giá giám sát 130 chỉ số về hiệu suất y tế cung cấp dịch vụ và hiện đang được sử dụng bởi các quản trị khu vực và các nhà quản lý địa phương để thiết lập các mục tiêu của tổ chức và sắp xếp ngân sách, tương ứng. Hơn nữa, dữ liệu được báo cáo trong so sánh và được công bố công khai thông qua một trang web (http://performance.sssup.it/toscana/) và báo cáo hàng năm [[27], [28]]. Mười lăm của các chỉ số tham khảo để đánh giá bệnh nhân và kinh nghiệm với các dịch vụ y tế như chăm sóc chính, dịch vụ khoa cấp cứu, chăm sóc tại nhà, dịch vụ bệnh viện, chăm sóc bà mẹ, và các dịch vụ người cao tuổi. Sáu trong số các chỉ tiêu còn lại coi bản chất của khí hậu chuyên nghiệp nhận thức của người lao động và tập trung vào đào tạo nhân viên, mối quan hệ giữa các nhân viên và các nhà quản lý, và truyền thông trong tổ chức và giữa các nhân viên. Cả hai bệnh nhân và nhân viên điều tra được tiến hành hai năm, theo chu kỳ lập kế hoạch và kiểm soát kế hoạch [29]. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng dữ liệu từ các cuộc khảo sát khí hậu dùng trong năm 2010 và các cuộc điều tra tiến hành điều trị nội trú trong năm 2011. Chúng tôi điều tra xem bệnh nhân 2011 cho thấy cải thiện kinh nghiệm điều trị nội trú tại các bệnh viện mà một năm trước khi nhân viên y tế đã báo cáo là có nhiều thông tin hơn về cuộc khảo sát kinh nghiệm điều trị nội trú gần đây nhất. phân tích của chúng tôi chỉ xem xét dữ liệu từ các bệnh viện đa khoa 26 ở Tuscany mà dùng cả cuộc khảo sát bệnh nhân và nhân viên trong 2010- năm 2011. Không có sự phân biệt trên 26 bệnh viện đã phân tích về quyền sở hữu, vì tất cả chúng đều là công khai, thuộc về một Cơ quan Y tế địa phương và không cung cấp giáo dục lâm sàng. 3.1. Khảo sát năm 2010, từng là một trong những chuyên gia y tế 14.800 làm việc trong bệnh viện Tuscany chung 26 được yêu cầu trả lời một cuộc khảo sát của tổ chức khí hậu 80 câu hỏi. Các câu hỏi được quản lý trực tuyến bằng cách sử dụng kỹ thuật phỏng vấn [30] máy tính hỗ trợ Web. Cùng với các truy vấn về thủ tục tham gia, truyền thông, đào tạo và ngân sách, người trả lời cũng được yêu cầu nhận xét ​​về mức độ mà họ đã biết được kết quả bệnh nhân khảo sát trên thang điểm 1-5, trong đó 1 là "không gì cả" và 5 là "hoàn toàn". Chúng tôi có thể giải quyết ít nhất hai hạn chế để tổ chức khảo sát khí hậu. Người đầu tiên là xu hướng lựa chọn nổi tiếng xảy ra khi tham gia cuộc khảo sát này là tự nguyện [31]. Điều thứ hai là chúng ta không thể tách biệt các câu trả lời của các chuyên gia y tế, những người đã có một mối quan hệ trực tiếp với bệnh nhân trong điều trị từ những người khác, những người đã có một mối quan hệ gián tiếp. Ví dụ, chúng ta không thể xác định riêng biệt dược sĩ và các chuyên gia phòng thí nghiệm tại cơ sở dữ liệu của chúng tôi và đo lường ảnh hưởng gián tiếp của họ trên những kinh nghiệm tổng thể bệnh viện của bệnh nhân. Tuy nhiên, tỷ lệ các nhân viên y tế được đại diện bởi các ngành nghề là nhỏ so với tổng kích thước của các công nhân được lấy mẫu. Trong yea sau