Chapter 10CommunicationORGANIZATION

Chapter 10
Communication



ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
S T E P H E N P. R O B B I N S
E L E V E N T H E D I T I O N
© 2005 Prentice Hall Inc. W W W . P R E N H A L L . C O M / R O B B I N S PowerPoint Presentation
All rights reserved. by Charlie Cook



Functions of Communication

Communication
The transference and the understanding of meaning.


Communication Functions
1. Control member behavior. Kiểm soát hành vi
2. Foster motivation for what is to be done.
3. Provide a release for emotional expression.
4. Provide information needed to make
decisions.





© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-2



Elements of the Communication Process
The sender (nguồn)
Encoding (mã hóa)
The message (thông điệp)
The channel kênh
Decoding giải mã
The receiver người nhận
Noise nhiễu
Feedback phản hồi







© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-3




The Communication Process
Channel
- The medium selected by the sender through which the
message travels to the receiver.
Types of Channels
- Formal Channels
• Are established by the organization and transmit
messages that are related to the professional activities of members.
- Informal Channels
• Used to transmit personal or social messages in the
organization. These informal channels are spontaneous and emerge as a response to individual choices.






© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-4




Interpersonal Communication
Oral Communication
- Advantages: Speed and feedback.
- Disadvantage: Distortion of the message.
Written Communication
- Advantages: Tangible and verifiable.
- Disadvantages: Time consuming and lacks feedback.
Nonverbal Communication
- Advantages: Supports other communications and
provides observable expression of emotions and
feelings.
- Disadvantage: Misperception of body language or
gestures can influence receiver’s interpretation of
message.

© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-5




Grapevine
Grapevine Characteristics tin đồn
- Informal, not controlled by management.
- Perceived by most employees as being more
believable and reliable than formal communications.
- Largely used to serve the self-interests of those who
use it.
- Results from:
• Desire for information about important situations
• Ambiguous conditions mơ hồ
• Conditions that cause anxiety








© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-6




Computer-Aided Communication
E-mail
- Advantages: quickly written, sent, and stored; low cost
for distribution.
- Disadvantages: information overload, lack of emotional
content, cold and impersonal.
Instant messaging
- Advantage: “real time” e-mail transmitted straight to
the receiver’s desktop.
- Disadvantage: can be intrusive and distracting. Làm
phiền, xao lãng







© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-7




Computer-Aided Communication (cont’d)
Intranet
- A private organization-wide information network.
Extranet
- An information network connecting employees with
external suppliers, customers, and strategic partners.
Videoconferencing trò chuyện trực tuyến
- An extension of an intranet or extranet that permits
face-to-face virtual meetings via video links.











© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-8





Knowledge Management (KM)


Knowledge Management
A process of organizing and distributing an
organization’s collective wisdom so the right
information gets to the right people at the right time.

Why KM is important:
Intellectual assets are as important as physical assets.
When individuals leave, their knowledge and experience goes with them.
A KM system reduces redundancy and makes the organization more efficient.


© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-9




Choice of Communication Channel

Channel Richness
The amount of information that can be transmitted
during a communication episode.

Characteristics of Rich Channels
1. Handle multiple cues simultaneously.
2. Facilitate rapid feedback.
3. Are very personal in context.









© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-10



Barriers to Effective Communication

Filtering
A sender’s manipulation of information so that it will
be seen more favorably by the receiver.

Selective Perception
People selectively interpret what they see on the
basis of their interests, background, experience, and
attitudes.

Information Overload
A condition in which information inflow exceeds an
individual’s processing capacity.

© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-11




Barriers to Effective Communication (cont’d)

Emotions
How a receiver feels at the time a message is received
will influence how the message is interpreted.

Language
Words have different meanings to different people.

Communication Apprehension
Undue tension and anxiety about oral
communication, written communication, or both.




© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-12




Communication Barriers Between Men and
Women


Men talk to:
- Emphasize status,
power, and
independence.
- Complain that women
talk on and on.
- Offer solutions.
- To boast about their
accomplishments.






© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved.


Women talk to:
- Establish connection
and intimacy.
- Criticize men for not
listening.
- Speak of problems to
promote closeness.
- Express regret and
restore balance to a
conversation.




10-13





“Politically Correct” Communication
Certain words stereotype, intimidate, and insult
individuals.
In an increasingly diverse workforce, we must be
sensitive to how words might offend others.
- Removed: handicapped, blind, and elderly
– Replaced with: physically challenged, visually impaired,
and senior.
Removing certain words from the vocabulary
makes it harder to communicate accurately.
- Removed: death, garbage, quotas, and women.
- Replaced with terms: negative patient outcome,
postconsumer waste materials, educational equity, and
people of gender.

© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-14




Cross-Cultural Communication


Cultural Barriers
- Semantics
- Word connotations
- Tone differences
- Differences among
perceptions



















© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved.


Cultural Guide
- Assume differences until
similarity is proven.
- Emphasize description
rather than interpretation
or evaluation.
- Practice empathy.
- Treat your interpretations
as a working hypothesis.












10-15





Communication Barriers and Cultural Context

High-Context Cultures
Cultures that rely heavily on nonverbal and subtle
situational cues to communication.

Low-Context Cultures
Cultures that rely heavily on words to convey
meaning in communication.












© 2005 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 10-16

Kết quả (Việt) 1:

Chương 10Thông tin liên lạcHÀNH VI TỔ CHỨCS T E P H E N P. R O B B TÔI N SE L E V E N T H E D TÔI T TÔI O N© 2005 prentice Hall Inc W W W. P R E N H L L. C O M / R O B B tôi N S PowerPoint trình bàyTất cả các quyền. bởi Charlie Cook Chức năng giao tiếpThông tin liên lạcChuyển giao và sự hiểu biết về ý nghĩa.Chức năng giao tiếp1. kiểm soát hành vi thành viên. Kiểm soát hành vi2. khuyến khích các động lực cho những gì là phải được thực hiện.3. cung cấp một bản phát hành cho các biểu hiện tình cảm.4. cung cấp thông tin cần thiết để làm cho quyết định.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-2 Các yếu tố của quá trình giao tiếpNgười gửi (nguồn)Mã hóa (mã hóa)Tin nhắn (thông điệp) Kênh kênhGiải mã giải mãNhận người nhận Tiếng ồn nhiễuThông tin phản hồi phản hồi© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-3 Quá trình giao tiếpKênh-Các phương tiện được chọn bởi người gửi thông qua đó các thư đi đến người nhận.Trong số các loại kênh-Chính thức kênh• Được thành lập bởi các tổ chức và truyền tảithư có liên quan đến các hoạt động chuyên nghiệp của các thành viên.-Không chính thức kênh• Sử dụng để truyền tải thông điệp cá nhân hoặc xã hội trong cáctổ chức. Các kênh không chính thức là tự phát và nổi lên như là một phản ứng với sự lựa chọn cá nhân.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-4 Thông tin liên lạc giữa các cá nhânGiao tiếp-Những ưu điểm: Tốc độ và thông tin phản hồi.-Bất lợi: Các biến dạng của tin nhắn. Văn giao tiếp-Những ưu điểm: Hữu hình và kiểm chứng.-Bất lợi: Thời gian tiêu thụ và thiếu thông tin phản hồi. Nonverbal giao tiếp-Những ưu điểm: Hỗ trợ truyền thông khác và cung cấp các quan sát được biểu hiện của cảm xúc và cảm xúc.-Bất lợi: Misperception của ngôn ngữ cơ thể hoặc cử chỉ có thể ảnh hưởng đến người nhận giải thích của tin nhắn.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-5 GrapevineGrapevine đặc điểm tin đồn-Không chính thức, không kiểm soát của quản lý.-Cảm nhận của hầu hết nhân viên như là thêmđáng tin cậy và đáng tin cậy hơn thông tin liên lạc chính thức.-Phần lớn được sử dụng để phục vụ các self-interests của những người sử dụng nó.-Kết quả từ:• Mong muốn cho các thông tin về những tình huống quan trọng• Điều kiện mơ hồ mơ hồ• Điều kiện gây ra lo lắng© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-6 Máy tính hỗ trợ truyền thôngThư điện tử-Những ưu điểm: nhanh chóng viết, gửi, và lưu trữ; chi phí thấp để phân phối.-Bất lợi: thông tin quá tải, thiếu tình cảm nội dung, lạnh và khách quan.Nhắn tin tức thời-Lợi thế: "thời gian thực" e-mail chuyển thẳng đến máy tính để bàn của người nhận.-Bất lợi: có thể xâm nhập và mất tập trung. Làm phiền, xao lãng© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-7 Máy tính hỗ trợ giao tiếp (cont 'd)Mạng nội bộ-Một mạng lưới thông tin cá nhân của phạm vi tổ chức. Extranet-Một mạng lưới thông tin kết nối với nhân viên nhà cung cấp bên ngoài, khách hàng và đối tác.Hội nghị truyền hình trò chuyện rục tuyến-Một phần mở rộng một mạng nội bộ hoặc extranet có giấy phép mặt đối mặt ảo cuộc họp thông qua liên kết video.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-8 Quản lý kiến thức (KM)Kiến thức quản lýMột quá trình tổ chức và phân phối mộttrí tuệ tập thể của tổ chức để các quyềnthông tin được đúng người vào đúng thời điểm.Tại sao KM là quan trọng:Tài sản sở hữu trí tuệ là quan trọng như vật lý tài sản.Khi cá nhân để lại, kiến thức và kinh nghiệm của họ đi với họ.Một hệ thống KM làm giảm sự thừa và làm cho tổ chức hiệu quả hơn.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-9 Sự lựa chọn của kênh giao tiếpKênh phong phúSố lượng thông tin có thể được truyền trong một thông tin liên lạc.Đặc điểm của Rich kênh1. xử lý tín hiệu nhiều cùng một lúc.2. tạo điều kiện thông tin phản hồi nhanh chóng.3. là rất cá nhân trong bối cảnh.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-10 Các rào cản để giao tiếp hiệu quảLọcThao tác của người gửi thông tin như vậy mà nó sẽ được nhìn thấy nhiều thuận lợi bởi người nhận.Chọn lọc nhận thứcCon người có chọn lọc giải thích những gì họ thấy trên cácCác cơ sở của lợi ích, nền, kinh nghiệm, và Thái độ.Thông tin quá tảiMột điều kiện trong đó thông tin dòng vượt quá một Các năng lực chế biến của cá nhân.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-11 Các rào cản để giao tiếp hiệu quả (cont 'd)Cảm xúcLàm thế nào một bộ tiếp nhận cảm thấy lúc thời gian một tin nhắn nhận được sẽ ảnh hưởng đến cách thư giải thích.Ngôn ngữTừ có ý nghĩa khác nhau cho những người khác nhau.Thông tin liên lạc ApprehensionThái quá căng thẳng và lo lắng về răng miệngthông tin liên lạc, giao tiếp văn, hoặc cả hai.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-12 Rào cản giao tiếp giữa nam giới và Phụ nữ Người đàn ông nói chuyện với:-Nhấn mạnh tình trạng, sức mạnh, vàđộc lập.-Phàn nàn rằng phụ nữ nói trên và trên.-Cung cấp giải pháp.-Để khoe khoang về của họthành tựu.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. Phụ nữ nói chuyện với:-Thiết lập kết nối và gần gũi.-Chỉ trích người đàn ông cho không nghe.-Nói về các vấn đề để thúc đẩy gần gũi.-Nhận hối tiếc vàkhôi phục lại sự cân bằng để một cuộc trò chuyện.10-13 Thông tin liên lạc "Chính trị đúng"Một số từ khuôn mẫu, đe dọa, và xúc phạm cá nhân.Trong một lực lượng lao động ngày càng đa dạng, chúng tôi phải nhạy cảm với làm thế nào từ có thể xúc phạm đến người khác.-Removed: người bị tàn phế, mù, và người cao tuổi-Thay thế với: thách thức về thể chất, có thể có khiếm, và cao cấp.Loại bỏ từ nhất định từ các từ vựng làm cho nó khó khăn hơn để giao tiếp một cách chính xác.-Gỡ bỏ: cái chết, rác, hạn ngạch, và phụ nữ.-Thay thế với điều khoản: kết quả tiêu cực của bệnh nhân,postconsumer vật liệu phế thải, giáo dục công bằng, và người dân của giới tính.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-14 Nền văn hóa giao tiếp Rào cản văn hóa-Ngữ nghĩa-Từ ý nghĩa-Sự khác biệt giai điệu-Sự khác biệt giữa nhận thức© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. Văn hóa hướng dẫn-Giả định sự khác biệt cho đến khi tương tự được chứng minh.-Nhấn mạnh mô tả chứ không phải là giải thíchhay đánh giá.-Thực hành đồng cảm.-Điều trị giải thích của bạn như là một giả thuyết làm việc.10-15 Rào cản giao tiếp và bối cảnh văn hóaCao-bối cảnh nền văn hóaNền văn hóa phụ thuộc rất nhiều vào nonverbal và tinh tế tình huống dấu hiệu để giao tiếp.Low-bối cảnh nền văn hóaNền văn hóa dựa nhiều vào các từ để truyền đạt có nghĩa là trong giao tiếp.© 2005 prentice Hall Inc Tất cả các quyền. 10-16

Kết quả (Việt) 2:

Chương 10
Truyền thông HÀNH VI TỔ CHỨC S TEPHEN P. ROBBINS ELEVENTHEDITION © 2005 Prentice Hall Inc. WWW. PRENHALL. COM / ROBBINS PowerPoint Presentation Tất cả quyền được bảo lưu. Charlie Nấu Chức năng của truyền thông truyền thông The chuyển nhượng và sự hiểu biết về ý nghĩa. Chức năng truyền thông 1. Kiểm soát hành vi của thành viên. Kiểm soát hành vi 2. Foster động lực cho những gì đang được thực hiện. 3. Cung cấp một bản phát hành hiện cảm xúc. 4. Cung cấp thông tin cần thiết để thực hiện các quyết định. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 02/10 Các yếu tố của quá trình truyền thông Người gửi (nguồn) Encoding (mã hóa) Thông điệp (Message) Các kênh kênh giải mã giải mã Người nhận recipients Noise nhiễu Feedback phản hồi © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-3 Quá trình truyền thông kênh - Các phương tiện được lựa chọn bởi người gửi thông qua đó các thông điệp đi đến người nhận. Các loại kênh - Kênh chính • Được thành lập bởi các tổ chức và truyền thông có liên quan đến các hoạt động chuyên môn của các thành viên. - thức Các kênh • Được sử dụng để truyền tải thông điệp cá nhân hoặc xã hội trong tổ chức. Những kênh chính thức là tự phát và nổi lên như một phản ứng để lựa chọn cá nhân. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-4 Interpersonal Communication Oral Truyền thông - Ưu điểm:. Tốc độ và phản hồi - Nhược điểm: Distortion của tin nhắn. Written Communication - Ưu điểm: hữu hình và có thể kiểm chứng. - Nhược điểm: Tốn thời gian và thiếu thông tin phản hồi. Truyền Nonverbal - Ưu điểm: Hỗ trợ thông tin liên lạc khác và cung cấp quan sát biểu hiện của cảm xúc và tình cảm. - Nhược điểm: nhận thức sai lầm của ngôn ngữ cơ thể hoặc cử chỉ có thể ảnh hưởng đến việc giải thích nhận của . nhắn © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-5 Grapevine Grapevine Đặc điểm tin đồn - không chính thức, không được kiểm soát bởi quản lý. - Nhận thức của hầu hết các nhân viên như là nhiều hơn đáng tin cậy và đáng tin cậy hơn so với thông tin liên lạc chính thức. - Chủ yếu được sử dụng để phục vụ cho lợi ích riêng của những người sử dụng nó. - Kết quả từ: • Desire để biết thông tin về những tình huống quan trọng • điều kiện nhập nhằng mơ hồ • Điều kiện gây ra sự lo lắng © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-6 Computer-Aided truyền thông E-mail - Ưu điểm: nhanh chóng bằng văn bản, gửi, và lưu trữ; chi phí thấp để phân phối. - Nhược điểm: quá tải thông tin, thiếu cảm xúc nội dung, lạnh lùng và vô. tức gửi tin nhắn - Ưu điểm: "thời gian thực" e-mail truyền thẳng đến các máy tính để bàn của người nhận. - Nhược điểm: có thể phiền toái và mất tập trung. Làm phiền, xao lãng © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-7 Computer-Aided Truyền thông (tt) Intranet - Một mạng lưới thông tin toàn tổ chức tư nhân. Extranet - Một mạng thông tin kết nối với nhân viên . nhà cung cấp, khách hàng và đối tác chiến lược bên ngoài Hội nghị truyền hình trò chuyện trực tuyến - Một phần mở rộng của một mạng nội bộ hoặc extranet cho phép mặt-đối-mặt các cuộc họp ảo qua liên kết video. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-8 Quản lý tri thức (KM) Quản lý tri thức Một quá trình tổ chức và phân phối một trí tuệ tập thể của tổ chức đó có quyền thông tin được cho là đúng người vào đúng thời điểm. Tại sao KM là quan trọng: tài sản trí tuệ là quan trọng như tài sản vật chất. Khi cá nhân rời, kiến thức và kinh nghiệm của họ đi với họ. Một hệ thống KM giảm sự dư thừa và làm cho tổ chức hiệu quả hơn. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-9 Choice Giao Kênh Kênh Giàu Lượng thông tin có thể được truyền trong một tập phim truyền. Đặc điểm của kênh Giàu 1. Xử lý nhiều tín hiệu cùng một lúc. 2. Tạo thuận lợi cho thông tin phản hồi nhanh chóng. 3. Rất cá nhân trong bối cảnh. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-10 rào cản đối với truyền thông hiệu quả lọc thao tác Một người gửi thông tin để nó sẽ được nhìn thấy thuận lợi hơn bởi người nhận. Selective Perception dân chọn lọc giải thích những gì họ nhìn thấy trên cơ sở lợi ích của họ, nền, kinh nghiệm và thái độ. Thông tin quá tải A Điều kiện là dòng thông tin vượt quá một công suất chế biến của cá nhân. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-11 rào cản đối với truyền thông hiệu quả (Tiếp theo) Những cảm xúc như thế nào một người nhận cảm thấy lúc nhận tin nhắn sẽ ảnh hưởng thế nào thông báo được diễn giải. Ngôn ngữ Words có ý nghĩa khác nhau với những người khác nhau. Truyền lo âu thái quá căng thẳng và lo lắng về răng miệng truyền thông , giao tiếp bằng văn bản, hoặc cả hai. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-12 Những rào cản truyền thông giữa người đàn ông và phụ nữ Đàn ông nói chuyện với: - Nhấn mạnh địa vị, quyền lực, và độc lập. - Khiếu nại rằng phụ nữ nói trên và trên. - giải pháp Offer. - Để tự hào về họ thành tựu. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền . Ltd. Phụ nữ nói chuyện với: - Thiết lập kết nối . và gần gũi - Phê bình người đàn ông không . nghe - Nói về vấn đề để . thúc đẩy sự gần gũi - hối tiếc Express và khôi phục lại sự cân bằng cho một . chuyện 10-13 "chính trị đúng" Truyền thông số từ khuôn mẫu, đe dọa , và xúc phạm . cá nhân Trong một lực lượng lao động ngày càng đa dạng, chúng ta phải nhạy cảm với những lời như thế nào có thể xúc phạm người khác. - Loại bỏ: khuyết tật, khiếm thị, và người già - Thay thế bằng: thách thức về thể chất, khiếm thị, và cao cấp. Loại bỏ một số từ từ vựng làm cho nó khó khăn hơn để giao tiếp một cách chính xác. - Loại bỏ: cái chết, rác thải, hạn ngạch, và phụ nữ. - Thay thế các điều khoản: kết cục bệnh nhân tiêu cực, postconsumer vật liệu phế thải, công bằng giáo dục, và . người của giới © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-14 Cross-văn hóa truyền thông văn hóa rào - Semantics - ý nghĩa Lời - Chênh Tone - Sự khác biệt giữa nhận thức © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. Hướng dẫn Văn hóa - Giả sử khác nhau cho đến khi được chứng minh tương tự. - Nhấn mạnh mô tả hơn là giải thích hoặc đánh giá. - Thực hành sự đồng cảm. - Hãy đối xử với những giải thích của bạn như là một giả thuyết làm việc. 10-15 rào cản truyền thông và văn hóa Context cao Context Văn hóa văn hóa mà chủ yếu dựa vào phi ngôn ngữ và tinh tế gợi tình huống giao tiếp. Văn hóa Low-Bối cảnh văn hóa mà chủ yếu dựa vào lời nói để truyền đạt nghĩa là trong giao tiếp. © 2005 Prentice Hall Inc. Tất cả quyền được bảo lưu. 10-16