there is usually a ‘behind the scen

there is usually a ‘behind the scenes’ tour of the branch and a demon-
stration of the latest banking technology.

After Hewlett-Packard held its first customer focus group, partici-
pants were invited in to see what had been done as a result of their

suggestions. The goal was to demonstrate that Hewlett-Packard is

serious about taking action on the issues that participants had raised.

Time was spent talking them through the corrective action plans and

how the business is run.

The benefits of focus groups are that they provide a more in-depth

and qualitative feel about what customers say about the service. The

organization gains a wealth of data rich in anecdotes and verbatim

quotes by asking key questions such as:

• What do you think of when we talk about (the company)?

• If you were the head of xxx what would you do to improve service?

• What else would you like to do with xxx?

Electronic focus groups

Experiments by Carnegie Mellon University in the United States show

that open discussions on the web about service conducted among an

organization’s customer base can often be more fruitful than those

which are carried out face-to-face. People in the electronic focus groups

which were monitored as part of this research, tended to:

• talk more frankly and more often;

• have an equal share of remarks to contribute (in face-to-face focus

groups, one or two can sometimes dominate the discussion);

• make more suggestions and proposals for improvements.

Mystery web shopping

Many organizations are now using mystery shopping techniques on the

web to assess their service. Employees from Boots and Granada acted

as mystery shoppers when the companies’ joint website www.well-
being.com was in development.

Suggestion schemes

Organizations such as the Body Shop successfully monitor customer

opinions by the use of suggestion schemes, which can be used effec-
tively to monitor how well products and services meet customer

requirements and to identify areas for improvement. Web-based

service providers such as lastminute.com are promoting suggestions

from customers online by inviting comments as part of their websites.

Kết quả (Việt) 1:

chỗ ở này thường có một 'đằng sau những cảnh' tour du lịch của các chi nhánh và một con quỷ-stration công nghệ ngân hàng mới nhất.Sau khi Hewlett-Packard tổ chức của nó đầu tiên khách hàng tập trung nhóm, partici-Quần được mời trong để xem những gì đã được thực hiện như là kết quả của họđề xuất. Mục đích là để chứng minh rằng Hewlett-Packard lànghiêm túc trong việc thực hiện hành động về vấn đề mà những người tham gia đã lớn lên.Thời gian đã được chi tiêu nói chuyện chúng thông qua các kế hoạch hành động khắc phục vàlàm thế nào các doanh nghiệp được điều hành.Những lợi ích của nhóm tập trung là rằng họ cung cấp một sâu hơnvà chất lượng cảm giác về những gì khách hàng nói về dịch vụ. Cáctổ chức đạt một sự giàu có của dữ liệu phong phú ở những giai thoại và đúng nguyên văntrích dẫn bằng cách yêu cầu câu hỏi then chốt như:• Bạn nghĩ gì về khi chúng tôi nói chuyện về (công ty)?• Nếu bạn là người đứng đầu của xxx bạn sẽ làm gì để cải thiện dịch vụ?• Tất cả những gì khác nào bạn thích để làm với xxx?Điện tử các nhóm tâm điểmHiển thị các thí nghiệm bởi Carnegie Mellon University tại Hoa Kỳmà mở cuộc thảo luận trên web về dịch vụ tiến hành trong số mộtcơ sở khách hàng của tổ chức thường có thể hiệu quả hơn so với những ngườiđó được thực hiện trực tiếp. Mọi người trong nhóm tập trung điện tửđó theo dõi là một phần của nghiên cứu này, có xu hướng:• nói chuyện thẳng thắn hơn và thường xuyên hơn;• có một chia sẻ bình đẳng của bài phát biểu đóng góp (trong mặt đối mặt tập trungNhóm, một hoặc hai có thể đôi khi thống trị các cuộc thảo luận);• làm cho thêm gợi ý và đề xuất cho cải tiến.Mua sắm web bí ẩnNhiều tổ chức đang sử dụng bí ẩn cửa hàng kỹ thuật trên cácweb để đánh giá dịch vụ của họ. Các nhân viên từ khởi động và Granada đã hành độngnhư là người mua sắm bí ẩn khi các công ty phần trang web www.well-being.com là trong phát triển.Chương trình đề nghịCác tổ chức như các cửa hàng cơ thể thành công theo dõi khách hàngCác ý kiến bằng cách sử dụng chương trình đề nghị có thể được sử dụng effec-cách để theo dõi tốt như thế nào sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàngyêu cầu và để xác định các khu vực để cải thiện. Dựa trên webnhà cung cấp dịch vụ như lastminute.com đang thúc đẩy gợi ýtừ khách hàng trực tuyến bằng cách mời ý kiến là một phần của trang web của họ.

Kết quả (Việt) 2:

thường có một 'hậu trường' tour du lịch của các chi nhánh và một demon-
stration của công nghệ ngân hàng mới nhất. Sau khi Hewlett-Packard đã tổ chức nhóm khách hàng tập trung đầu tiên, người tham gia quần đã được mời để xem những gì đã được thực hiện như là một kết quả của họ đề nghị. Mục đích là để chứng minh rằng Hewlett-Packard là nghiêm trọng về hành động về các vấn đề mà đại biểu đã nêu ra. Thời gian đã được chi nói chúng thông qua các kế hoạch hành động khắc phục và làm thế nào các doanh nghiệp đang chạy. Những lợi ích của các nhóm tập trung là họ cung cấp một nhiều hơn chiều sâu và cảm nhận chất lượng về những gì khách hàng nói về dịch vụ. Các tổ chức có được một kho dữ liệu phong phú trong những giai thoại và đúng nguyên văn báo giá bằng cách hỏi những câu hỏi quan trọng như: • Bạn nghĩ gì khi chúng ta nói về (công ty)? • Nếu bạn là người đứng đầu của xxx bạn sẽ làm gì để cải thiện dịch vụ ? • Điều gì khác mà bạn muốn làm gì với xxx? Electronic nhóm trọng tâm thí nghiệm của Đại học Carnegie Mellon ở Mỹ cho thấy rằng các cuộc thảo luận mở trên web về dịch vụ được tiến hành trong một cơ sở khách hàng của tổ chức thường có thể có nhiều hiệu quả hơn so với những người được thực hiện mặt đối mặt. Những người trong nhóm tập trung điện tử đã được theo dõi như là một phần của nghiên cứu này, có xu hướng: • nói chuyện thẳng thắn hơn và thường xuyên hơn; • có một phần bằng những nhận xét ​​đóng góp (ở tập trung mặt-đối-mặt nhóm, một hoặc hai đôi khi có thể chiếm ưu thế trong cuộc thảo luận); • làm thêm đề xuất và kiến nghị để cải thiện. Mầu web mua sắm Nhiều tổ chức đang sử dụng các kỹ thuật bí ẩn mua sắm trên web để đánh giá dịch vụ của họ. Nhân viên từ Boots và Granada đã hành động như mua sắm bí ẩn khi trang web của công ty cổ www.well- being.com đã được phát triển. Đề xuất phương án tổ chức như Body Shop theo dõi thành công của khách hàng dùng thử bằng cách sử dụng các đề án đề nghị, có thể được sử dụng effec - cực để theo dõi xem các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng của khách hàng yêu cầu và xác định khu vực để cải thiện. Web dựa trên các nhà cung cấp dịch vụ như lastminute.com đang thúc đẩy các đề xuất từ khách hàng trực tuyến bằng cách mời bình luận như một phần của trang web của họ.