EVALUATION:SERVICE QUALITY AND SATI

EVALUATION:SERVICE QUALITY AND SATISFACTION
In some instances, authors have equated or confused service quality
with satisfaction (e.g., see Andaleeb & Simmonds, 1998; Comm &
Mathaisel, 2000). A number of writers have also referred to service quality
as an antecedent to satisfaction; satisfaction as the antecedent to service
quality; or service quality and satisfaction as either interrelated or discrete
692 LIBRARY TRENDS/SPRING 2001
concepts (Anderson & Fornell, 1994; Bolton &Drew, 1991; Cronin & Taylor,
1992; Taylor & Cronin, 1994; Woodside &Wilson, 1994). Clearly, “the
relationship between customer satisfaction and service quality is an ongoing
question in service marketing” (White & Abels, 1995, p. 37). Both
service quality and satisfaction can be an end in themselves; each is worthy
of examination as a framework for evaluating library services from a
customer’s perspective. Service quality is an evaluation of specific attributes,
and this judgment is cognitive. However, satisfaction focuses on a specific
transaction or, in the case of overall satisfaction, it is a cumulative judgment
based on collective encounters with a service provider over time.
Satisfaction judgments are more affective and emotional reactions to an
experience or collection of experiences: “Simply put, satisfaction is a sense
of contentment that arises from an actual experience in relation to an
expected experience” (Hernon & Whitman, 2001, p. 32).
Because service quality as a means of evaluation probes precise statements
on which the library seeks customer input, it serves as a planning
tool. Judgments about satisfaction, on the other hand, tend to be global
in the type of questions asked. Unlike service quality, satisfaction focuses
less on specific statements and relies more on open-ended questions. In
satisfaction studies, there can be a probing of how customers rate the
library in a few specific areas, though the list is much shorter and more
general than found in a service quality questionnaire. The intention of
satisfaction studies is to identify if some general areas require scrutiny,
whereas service quality studies offer data to examine specific problem areas
for improvement. Satisfaction surveys offer organizations the opportunity
to gauge the temperature of customers on an array of services they
use (or have used). If a service quality questionnaire, such as the one used
at Yale University (Nitecki & Hernon, 2000),asks for “Any other expectations
which you consider important?” and lets respondents insert whatever
they want and to rate it on a seven- or ten-point scale (p.271), then a
study of service quality assumes a diagnostic function.

Kết quả (Việt) 1:

ĐÁNH GIÁ: DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNGTrong một số trường hợp, các tác giả có tương đương hoặc nhầm lẫn chất lượng dịch vụvới sự hài lòng (ví dụ:, xem Andaleeb & Simmonds, năm 1998; Comm &Mathaisel, 2000). Một số nhà văn cũng đã giới thiệu đến chất lượng dịch vụnhư một antecedent để sự hài lòng; sự hài lòng như antecedent để dịch vụchất lượng; hoặc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là tương quan hoặc rời rạc 692 THƯ VIỆN XU HƯỚNG/MÙA XUÂN 2001khái niệm (Anderson & Fornell, 1994; Bolton & Drew, 1991; Cronin & Taylor,năm 1992; Taylor & Cronin, 1994; Woodside & Wilson, 1994). Rõ ràng, "cácmối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ chất lượng là một liên tụccâu hỏi trong dịch vụ tiếp thị"(White & Abels, năm 1995, trang 37). Cả haichất lượng dịch vụ và sự hài lòng có thể là chấm dứt trong mình; mỗi là xứng đángCác xét nghiệm như một khuôn khổ để đánh giá dịch vụ thư viện từ mộtquan điểm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một đánh giá về thuộc tính cụ thể,và bản án này là nhận thức. Tuy nhiên, sự hài lòng tập trung vào một cụ thểgiao dịch hoặc, trong trường hợp của sự hài lòng tổng thể, nó là một bản án tích lũyDựa trên tập thể cuộc gặp với một nhà cung cấp dịch vụ theo thời gian.Sự hài lòng của bản án là thêm trầm và cảm xúc phản ứng với mộtkinh nghiệm hoặc bộ sưu tập của những kinh nghiệm: "đơn giản, sự hài lòng là một cảm giáccontentment mà phát sinh từ một kinh nghiệm thực tế liên quan đến mộtdự kiến kinh nghiệm"(Hernon & Whitman, năm 2001, trang 32).Bởi vì chất lượng dịch vụ như là một phương tiện đánh giá đầu dò báo cáo chính xácngày mà thư viện Tìm kiếm khách hàng đầu vào, nó phục vụ như một kế hoạchcông cụ. Bản án về sự hài lòng, mặt khác, có xu hướng được toàn cầutrong các loại câu hỏi. Không giống như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tập trungít hơn vào các báo cáo cụ thể và dựa thêm câu hỏi trên mở. Ởnghiên cứu sự hài lòng, có thể có một thăm dò của làm thế nào tỷ lệ khách cácCác thư viện trong một vài lĩnh vực cụ thể, mặc dù trong danh sách là ngắn hơn nhiều và nhiều hơn nữaTổng quát hơn tìm thấy trong một bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ. Mục đích củanghiên cứu sự hài lòng là để xác định nếu một số lĩnh vực chung cần giám sát,trong khi cung cấp dịch vụ chất lượng nghiên cứu dữ liệu để kiểm tra cụ thể vấn đề khu vựcđể cải thiện. Khảo sát sự hài lòng cung cấp cho tổ chức cơ hộiđể đo nhiệt độ của khách hàng trên một loạt các dịch vụ họsử dụng (hoặc đã sử dụng). Nếu một bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như được sử dụngtại Đại học Yale (Nitecki & Hernon, 2000), yêu cầu "bất kỳ khác mong đợimà bạn cho là quan trọng?"và cho phép người trả lời chèn bất cứ điều gìhọ muốn và để đánh giá nó trên một thang bảy hoặc mười điểm (p.271), sau đó anghiên cứu về chất lượng dịch vụ giả định một chức năng chẩn đoán.

Kết quả (Việt) 2:

ĐÁNH GIÁ: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
Trong một số trường hợp, các tác giả đã đánh đồng hoặc nhầm lẫn chất lượng dịch vụ
với sự hài lòng (ví dụ, xem Andaleeb & Simmonds, 1998; Comm &
Mathaisel, 2000). Một số nhà văn cũng đã đề cập đến chất lượng dịch vụ
như là một tiền đề cho sự hài lòng; sự hài lòng là tiền đề để dịch vụ
chất lượng; hoặc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng như một trong hai liên quan đến nhau hay rời rạc
XU HƯỚNG 692 LIBRARY / SPRING 2001
khái niệm (Anderson & Fornell, 1994; Bolton & Drew, 1991; Cronin & Taylor,
1992; Taylor & Cronin, 1994; Woodside & Wilson, 1994). Rõ ràng, "các
mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một liên tục
câu hỏi trong tiếp thị dịch vụ" (White & Abels, 1995, p. 37). Cả hai
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có thể là một kết thúc trong bản thân mình; từng là xứng đáng
của kỳ thi như một khuôn khổ cho việc đánh giá các dịch vụ thư viện từ một
quan điểm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của các thuộc tính cụ thể,
và phán quyết này là nhận thức. Tuy nhiên, sự hài lòng tập trung vào một cụ
giao dịch hoặc, trong trường hợp của sự hài lòng tổng thể, nó là một bản án tích lũy
dựa trên cuộc gặp gỡ tập thể với một nhà cung cấp dịch vụ theo thời gian.
Án hài lòng là những phản ứng tình cảm và cảm xúc đến một
kinh nghiệm hoặc thu thập kinh nghiệm: " Đơn giản chỉ cần đặt, sự hài lòng là một cảm giác
của sự mãn nguyện mà phát sinh từ một kinh nghiệm thực tế liên quan đến một
kinh nghiệm dự kiến "(Hernon & Whitman, 2001, p. 32).
Bởi vì chất lượng dịch vụ như là một phương tiện của thiết bị thăm dò đánh giá báo cáo chính xác
về mà thư viện tìm kiếm đầu vào của khách hàng, nó phục vụ như là một kế hoạch
cụ. Phán đoán về sự hài lòng, mặt khác, có xu hướng toàn cầu
trong các loại câu hỏi. Không giống như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tập trung
ít hơn vào báo cáo cụ thể và dựa nhiều hơn vào các câu hỏi mở. Trong
nghiên cứu sự hài lòng, có thể có một thăm dò của khách hàng như thế nào đánh giá các
thư viện trong một vài lĩnh vực cụ thể, mặc dù danh sách là ngắn hơn nhiều và nhiều hơn nữa
tổng quát hơn được tìm thấy trong một bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ. Mục đích của
nghiên cứu sự hài lòng là phải xác định nếu một số khu vực nói chung đòi hỏi phải xem xét kỹ lưỡng,
trong khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp dữ liệu để kiểm tra vấn đề khu vực cụ thể
để cải thiện. Khảo sát sự hài lòng của tổ chức cung cấp các cơ hội
để đánh giá nhiệt độ của khách hàng về một mảng các dịch vụ mà họ
sử dụng (hoặc đã sử dụng). Nếu một câu hỏi chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như một trong những sử dụng
tại Đại học Yale (Nitecki & Hernon, 2000), yêu cầu "Bất kỳ vọng khác
mà bạn cho là quan trọng?" Và cho phép người trả lời chèn bất cứ điều gì
họ muốn và để đánh giá nó trên bảy hoặc quy mô mười điểm (p.271), sau đó một
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giả định một chức năng chẩn đoán.